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Voice Award 2007: Mittelstand setzt erfolgreich auf Sprachsysteme

Die Initiative Voice Business gab auf den Voice Days in Bonn die Gewinner der Voice Awards bekannt, die zum vierten Mal vergeben wurden.

Mit dieser Auszeichnung prämieren die Veranstalter des größten europäischen Fachkongresses alljährlich die besten deutschsprachigen Sprachcomputer in fünf Kategorien. Insgesamt 50 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz waren dieses Jahr angemeldet, davon haben sich 30 Systeme für die letzte Runde qualifiziert. Die Anwendungen wurden von Juni bis Juli 2007 mittels Betreiberinterviews und ausführlicher Anwendungstests in den Testlaboren des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz geprüft, analysiert und bewertet.

Auf Basis der Testergebnisse wählte eine Expertenjury unter Leitung von Professor Wolfgang Wahlster die Gewinner des Voice Awards 2007.

Gesamtsieger und Gewinner des „Best Practice Award“ für die beste deutschsprachige Sprachapplikation ist das automatische Hotelbuchungssystem Orange Line der österreichischen Hotelkette Orange Wings.

Damit können jederzeit Zimmer in den Hotels von Orange Wings per Telefon reserviert werden, ohne dass der Anrufer mit einem Agenten sprechen muss. Das System ist eine typische Mittelstandslösung und zeigt, dass man in kurzer Entwicklungszeit bei Kosten unter 100.000 Euro ein sehr benutzerfreundliches System mit einer guten Fallabschlussrate auch für Szenarien mit vergleichsweise niedrigen Anrufzahlen realisieren kann.

Das System hat im Anwendertest hervorragend abgeschnitten und wurde von der Jury auch für die Dialogführung mit innovativen Elementen, seiner vorbildlichen Robustheit und Transaktionseffizienz gelobt.

Der „Best Innovation Award“ für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung ging an die Sprecherklassifikation im T-Mobile Sprachportal Kundenservice von T-Mobile.

Diese Anwendung extrahiert aus dem Sprachsignal zusätzlich zur Bedeutung der Äußerung wichtige demographische Informationen über die Anrufer. Das im Kundenservice der T-Mobile eingesetzte Werkzeug ermöglicht die Bestimmung des Alters, des Geschlechts, der Sprache sowie der aktuellen Stimmung des Anrufers auf Basis der im Sprachportal getätigten Nutzeräußerungen.

Ziel der Anwendung ist, den Kunden zukünftig mittels adaptiver Sprachdialoge individueller anzusprechen und ihn mit kundenspezifischen Angeboten zu begeistern. Die Jury honoriert mit der Auszeichnung einen Durchbruch in der passiven, also für den Nutzer unmerklichen (nicht-intrusiven) Benutzermodellierung für Sprachdialogsysteme.

Auch zwei zukunftsweisende Systeme für den Einsatz in der Kommunikation zwischen Unternehmen („Business to Business“) oder zwischen Unternehmen und Angestellten („Business to Employee“) konnten einen Voice Award erringen: DiaLogo!, das Außendienstportal der Volksfürsorge und TRUCK-LOC, das Betriebsdatenerfassungssystem einer Spedition.

Volksfürsorge: DiaLogo! - das Außendienst Serviceportal wurde mit dem „Best Enterprise Services“-Award für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen ausgezeichnet.

Die Effizienz von ca. 10.000 Außendienstmitarbeitern der Volksfürsorge Versicherungsgruppe wird beim Dialog mit dem Kunden vor Ort durch das Sprachdialogsystem DiaLogo! nachhaltig erhöht. Durch biometrische Stimmerkennung entfällt ein zeitaufwändiger Anmeldeprozess des Außenmitarbeiters. Die Dialogführung ist sehr effizient und zielführend auf den unter großem Zeitdruck arbeitenden Mitarbeiter im Außendienst ausgelegt.

Die Jury unterstrich auch den großen wirtschaftlichen Nutzen dieser Anwendung, die in weniger als neun Monaten für unter 250.000 Euro realisiert wurde und zu einer Amortisation in unter drei Monaten führte.

TRUCK-LOC: das interaktive Datenerfassungssystem der gleichnamigen Spedition wurde mit dem Award für die „Beste Mittelstandslösung“ ausgezeichnet.

TRUCK−LOC ist ein sprachgesteuerter Telefonservice zur Datenerfassung in Logistikprozessen durch LKW-Fahrer. Hauptvorteil ist die gefahrenlose und effiziente Nutzung zu jeder Zeit und an jedem Ort und der sehr geringe Schulungsaufwand im Vergleich zu PDA-Lösungen. TRUCK−LOC ergänzt die GPS-basierte Fahrzeugflotten−Ortung mit der Möglichkeit, Betriebsdaten wie Stehzeiten, abgegebene Liefermengen und Kostenstellen  per Spracheingabe zu erfassen. Somit kann der Disponent in Echtzeit seine LKW−Flotte steuern und hat alle abrechnungsrelevanten Daten sofort verfügbar.

Das in weniger als vier Wochen für unter 100.000 Euro entwickelte und implementierte System amortisierte sich in weniger als drei Monaten – und ist nach Ansicht der Jury ein Paradebeispiel für den sinnvollen, nutzbringenden Einsatz von Sprachlösungen im Mittelstand.

Laut Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business und verantwortlich für die Durchführung der Voice Awards, sind diese Gewinner auch beispielhaft für die allgemeinen Trends im Voice Business: „Für die Teilnehmer am VOICE Award ist der Sprachcomputer mittlerweile die wichtigste Schnittstelle zum Kunden: 92 Prozent dieser Firmen geben an, über 90 Prozent ihrer telefonischen Kontakte über den Sprachcomputer laufen zu lassen.

Weitere Infos unter www.mind-consult.net

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